Salas secretas de guerra são mito ou realidade?

A cena está bem gravada no seu cérebro: várias telas enormes na parede mostrando gráficos, dados e informações que parecem ultrassecretas diante de pessoas sentadas tomando decisões que parecem muito importantes. Você já viu isso inúmeras vezes em filmes, realistas ou não. Em pauta, discussões sobre invasões alienígenas ou a dominação do mundo.

Mas você já parou pra pensar se essas salas são mesmo verdadeiras? E outra: para que servem?

As salas de controle ou de guerra surgiram durante a guerra para reunir pessoas com conhecimentos diversos em torno de uma única mesa. O objetivo? Acelerar a tomada de uma decisão e o consenso entre o grupo. Ou seja, com as pessoas certas e as informações corretas, em teoria, poderíamos tomar melhores ou mais acertadas decisões.

Mas já faz um bom tempo que este conceito vem sendo aplicado por empresas: Gatorade, Netflix, Google, Coca-Cola, Rede Globo são alguns dos exemplos que aplicam este formato para agilizar a geração de insights a partir de informação e ação efetiva.

O que essas empresas fizeram foi, basicamente, conseguir disponibilizar o tempo, a informação, o espaço e os recursos necessários para que se crie sinergia entre diferentes visões de negócio. Elas compreenderam que, em casos em que a decisão precisa ser rápida, são empecilhos a burocracia interna e a separação física.

É como se você tivesse que preparar uma refeição e todos os ingredientes estivessem espalhados pelos cômodos da sua casa. E cada integrante da família soubesse apenas a quantidade adequada para um dos ingredientes. Para piorar, essas pessoas poderiam estar em casa ou não. Essa é a relação de um processo burocrático, demorado e hierárquico, que pode levar semanas para decidir as coisas mais simples.

É nessa hora que alguém costuma perguntar: "Mas, Letícia, você já visitou alguma dessas salas de comando?".

Sim, já coordenei e planejei a construção de três delas, com formatos e propósitos diferentes.

Outras questão que poderia surgir: "E elas são tão legais quanto a dos filmes?". Nah… isso é coisa de filme mesmo 😛

Geralmente é uma sala equipada com algumas telas mostrando informações e cheia de pessoas. Não é que a empresa inteira está dentro de uma sala!

E aí é que mora nosso primeiro problema: se não está claro o objetivo de uma sala de guerra, não sabemos quais informações serão importantes e quais não serão. Em geral, já consumimos mais informações do que precisamos no dia a dia, e achar que uma sala de comando terá todas as informações disponíveis é uma utopia desnecessária, que mais atrapalha do que ajuda.

Alguns objetivos comuns de salas de controle:

• otimização de investimento em mídia (geralmente tratada como sala de performance);
• para atingirmos um objetivo de venda momentâneo (como uma operação para vender mais em uma Black Friday);
• para acompanhamento de operações (muito vista em salas de segurança);
• para monitoramento de processos e prevenção de crises (vista em indústrias, por exemplo).

Cada uma dessas salas contém uma informação diferente, com um propósito de ação diferente. Além disso, precisa estar muito claro quem são as pessoas que tomam decisões de fato sobre aquelas informações e quem está lá somente atrapalhando. Afinal de contas, se colocarmos todo mundo dentro de uma sala de comando, criamos outro problema e não uma solução. E isso é muito comum dentro das empresas – um projeto fica "famoso" pois ele é interessante e vai mudar a forma como fazemos negócio e todos querem fazer parte – mas geralmente metade daquelas pessoas não está diretamente relacionado ao resultado obtido. Logo, por que estão envolvidas?

A Netflix utiliza sua sala de comando principalmente com o intuito de acompanhar o lançamento de novos seriados – como na foto eles estão observando o lançamento da segunda temporada de House of Cards (2014). No momento zero do lançamento eles buscam compreender, através dos dashboards, se alguém já começou a assistir.

Se ninguém estiver assistindo, pode ser um problema de tecnologia e os programadores responsáveis já estão na sala, a postos, investigando o que pode ter ocorrido. O mesmo vale para identificar se tem alguém que assistiu tudo muito rapidamente (o famoso binge watching, o objetivo final da Netflix em nos fazer ficar presos ao conteúdo do início ao fim) e neste caso, das 13 horas de conteúdo, alguém assistiu a temporada inteira em 13 horas e 3 minutos!

(Foto: Paul Sakuma Photography)

Precisamos entender que quando criamos novos formatos de operação em uma organização, não abandonados os antigos hábitos e burocracias automaticamente.

O formato de trabalho não garante a mudança de pensamento necessário a ser gerado nas pessoas para que possamos substituir processos burocráticos por processos ágeis, ideias em gavetas por ideias em ação, decisões orientadas pelas percepção por decisões orientadas por dados. Não é a toa que várias falham ou viram paisagem.

Novos formatos exigem novos processos, pessoas treinadas e políticas organizacionais que incentivem o movimento de mudança.

Afinal de contas, para que serve uma sala de comando se não para abrirmos as informações e deixarmos mais claro para as pessoas por que aquelas decisões são tomadas? Mas se a empresa não mudar a forma como lida com a abertura de dados e informações, tratando culturalmente a visão de transparência da informação, é como liberar alguém em um labirinto sem um mapa!

Outro exemplo é a sala de comando da Gatorade, o Mission Control. O objetivo inicial do projeto era acompanhar e monitorar as interações e mídias sociais da marca, tomando decisões sobre os seus influenciadores em tempo real. Ele funcionou muito como um projeto piloto para a empresa compreender o seu potencial e expandir essa visão para outras marcas e aplicações e trouxe resultados muito satisfatórios em termos de engajamento com o público.

Mas isso exigiu abertura de um novo espaço, contratação e treinamento de pessoas, definição de informações a serem consumidas e propósito de consumo, tecnologias que serão disponibilizadas e mudanças das políticas que orientam a decisão no dia a dia.

Se der algum problema muito grande, essas pessoas tem autonomia para investigar os fatos e tomar decisões de forma ágil? E qual o melhor roteiro de investigação que elas devem seguir? Para quem elas reportam, se reportam para alguém? E qual o objetivo final que elas devem atingir para considerarmos isso um projeto de sucesso?

Assim como vi diversas que deram certo e ainda funcionam até hoje, temos inúmeras que não deram, pois a real é que é tão difícil fazer uma sala de comando funcionar quanto qualquer outra operação.

Não acredite em fórmulas prontas para salas de controle ou na ideia de que isso resolverá seu negócio e terá resultados imediatos. Mudanças de formato, por si só, são mudanças culturais. E cultura a gente não muda de uma hora pra outra.

Colocar pessoas em uma sala esperando que elas tomem decisões melhores sem um processo definido e objetivos claros é perder tempo, espaço e dinheiro.