Se vivemos conectados, porque as empresas ainda agem por departamentos?

Existe um ditado muito famoso que fala sobre "aprender com nossos erros". Mas eu acredito que se não temos visibilidade dos nossos erros, nem sabemos que eles existiram. Por isso, prefiro muito mais um outro que fala que "é muito difícil enxergar a própria sombra".

No meu dia a dia, atendendo os mais diferentes segmentos (bancos, saúde, transporte, bens de consumo, comunicação, telecomunicação, agronegócios…) e vejo que as empresas sequer enxergam os acertos, que dirá os erros. 

Um dos motivos para essa visão míope é a lógica fordiana: cada área é responsável por um pedaço específico da empresa e deve se certificar de que aquele pedacinho funcione. Ou seja, marketing cuida de marketing, produção da produção, atendimento do atendimento…

E para deixar a área ainda mais centrada (ou seja, sem distrações), criamos as famosas metas: a empresa quer faturar mais x%, ela desdobra esses x% em pequenos pedaços para que cada área tenha responsabilidades específicas. Assim, quando o marketing desenvolve seus relatórios, foca estritamente os indicadores que lhe geram retorno direto.

Se colocarmos isso em um fluxo, ficaria algo assim:

E isso funcionou muito bem num mundo onde cada produto ou serviço fazia uma coisa muito específica: o carro transportava, o telefone ligava, o médico diagnosticava, a escola ensinava. Separávamos a nossa vida em pequenas caixinhas, e tudo bem se algo não desse certo, pois era apenas um pedacinho que estava desconectado, o resto ainda funcionava.

Mas daí, veio a internet.

De repente, tudo virou uma coisa só. Num único local, dá para se comunicar, aprender e comprar. Os smartphones criaram um portal de conveniências. E aí, criamos um monstro.

Dizer que uma área é marketing, mas não é atendimento, não fez mais sentido. Nos tornamos extremamente exigentes, os clientes mais chatos da história dos clientes, pois não temos paciência para esperar e não entendemos como uma área não está, assim como nós, conectada a todas as outras.

Hoje, mais do que nunca, áreas de uma empresa servem para resolver problemas –e isso acontece com decisões. Seja uma empresa orgânica ou centralizada, ela necessita de um tomador de decisão ou de um grupo de pessoas responsáveis por, ao receberem uma informação, definirem algum caminho.

Assim como um corpo, uma empresa é um sistema: se você bate o dedinho do pé na quina da mesa, existe uma corrente de informações que percorrem o corpo sinalizando que há um problema. Tudo dói, pois tudo está conectado. Essa sinapse de dor é um sinal geral de que algo está errado.

E você, por inteiro, vai resolver aquele problema, tomando uma decisão. O seu pé não vai se desconectar e tentar resolver sozinho. Pois se ele o fizer, talvez ele tome a decisão que favoreça a ele e não ao todo (essa analogia do pé ficou um pouco maluca, mas acho que você entendeu meu ponto).

Como sair de uma relação em silos (organismos que não se conectam) para uma de comunicação?

Não existe solução pronta, cada empresa deve visualizar as informações relacionadas às decisões para evoluir. Mas, comece mapeando as perguntas a partir de problemas, não de processos ou áreas.

Traga para a discussão as pessoas envolvidas que podem decidir sobre o que está sendo tratado, em vez de se orientar pelo processo. Assim como as decisões, as informações são transversais à organização, não verticais.

Nos meus mapeamentos, identifiquei que mais de 40% das decisões das áreas de uma empresa são iguais ou muito semelhantes e que mais de 50% das informações consumidas são as mesmas, podendo chegar a 80% em áreas pares ou similares.

Se estamos tomando decisões similares e consumindo a mesma informação, mas de pontos de vistas diferentes, por que não estamos compartilhando a responsabilidade e criando sinergia na resolução de problemas para o consumidor?

Ao final, nossa relação deveria ficar mais parecida com o fluxo abaixo:

Este é, sem dúvida, um dos maiores desafios que identifico nas organizações hoje e, claramente, o que as impede de visualizar o que dá certo e o que dá errado. Estamos tão fixados em atingir nossas metas individuais que não exercitamos a visão sistêmica e organizacional (visão do todo).

E, mais do que isso, temos receio de compartilhar dados entre áreas, pois não sabemos nem lidar com erros ou acertos gerados (aqui entra também a relação que temos com o erro, mas trataremos disso em outro momento).

Precisamos mudar a forma de pensarmos organizações e dar visibilidade à informação para todas as áreas. Os consumidores não irão exigir menos, e nossas empresas devem começar a praticar internamente o que buscam aplicar aos seus produtos e serviços.